Quelle est la procédure de réclamation pour les consommateurs en cas de défaut de produit sous garantie?

Lorsque vous effectuez un achat, que ce soit un appareil électroménager, un véhicule, un produit high-tech ou tout autre bien de consommation, vous bénéficiez automatiquement de garanties légales. Ces garanties sont encadrées par le code de la consommation et visent à protéger l’acheteur contre les vices cachés ou tout défaut de conformité. En cas de problème, vous, en tant que consommateur, avez le droit de réclamer une réparation, une mise en conformité, voir même l’annulation du contrat de vente. Alors, comment faire valoir ces droits et quelle est la procédure à suivre en cas de produit défectueux sous garantie ?

Garanties légales : qu’est-ce que c’est ?

Les garanties légales sont un ensemble de dispositions prévues par le code de la consommation pour protéger l’acheteur contre les défauts de conformité et les vices cachés qui peuvent affecter le produit acheté.

Selon l’article L. 217-4 du Code de la consommation, le professionnel de vente a l’obligation de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance du produit. Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat de vente.

Quant à l’article L. 217-5 du même code, il définit ce qu’est un bien conforme : il doit être propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable et correspondre à la description donnée par le professionnel de vente. Il doit aussi présenter les qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le professionnel de vente, par le producteur ou par son représentant.

Comment faire une réclamation en cas de produit défectueux ?

Lorsque vous constatez que le produit que vous avez acheté présente un défaut de conformité ou un vice caché, il est important d’agir rapidement.

La première étape consiste à contacter le professionnel de vente pour lui signaler le problème. Cette démarche peut être effectuée par téléphone, par courrier ou par email. Il est toutefois recommandé de privilégier une réclamation écrite, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception, afin de conserver une preuve de votre démarche.

Dans votre lettre, décrivez précisément le problème rencontré et indiquez ce que vous attendez du professionnel de vente (réparation, remplacement, remboursement, etc.). Joignez également une copie de la preuve d’achat du produit (facture, ticket de caisse, etc.).

Que faire si le professionnel de vente refuse d’appliquer la garantie ?

Si le professionnel de vente refuse d’appliquer la garantie légale de conformité ou de prendre en compte le vice caché, plusieurs recours sont possibles.

Vous pouvez tout d’abord saisir le service clientèle de l’entreprise, ou son service après-vente (SAV), qui est souvent plus à même de résoudre ce genre de problème. Si cette démarche ne donne pas de résultats, vous pouvez ensuite saisir le médiateur de la consommation. Chaque professionnel doit en effet adhérer à un dispositif de médiation et vous communiquer ses coordonnées en cas de litige.

Enfin, si toutes ces démarches restent sans effet, vous pouvez saisir la justice. Pour cela, vous pouvez vous faire aider par une association de consommateurs, ou contacter un avocat.

Quels sont les délais pour agir ?

Il existe des délais spécifiques pour faire valoir la garantie légale de conformité ou la garantie des vices cachés.

Pour la garantie légale de conformité, vous disposez de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir. Si le défaut de conformité apparaît dans les 24 mois suivant l’achat (6 mois pour les biens d’occasion), il est présumé exister au moment de l’achat, sauf preuve contraire.

Quant à la garantie des vices cachés, vous disposez de deux ans à compter de la découverte du vice pour agir. Mais attention, le vice doit être antérieur à l’achat et rendre le produit impropre à l’usage prévu ou diminuer tellement son usage que vous ne l’auriez pas acheté, ou l’auriez payé moins cher, si vous en aviez eu connaissance.

L’extension de garantie et la garantie commerciale

La garantie commerciale ou l’extension de garantie sont des protections supplémentaires qui peuvent être offertes par le vendeur ou le fabricant en plus des garanties légales de conformité et des vices cachés. Ces garanties supplémentaires ne remplacent pas les garanties légales, mais offrent une protection supplémentaire au consommateur.

L’extension de garantie prolonge la durée de la garantie légale de conformité ou de la garantie des vices cachés. Le vendeur ou le fabricant peut offrir cette extension gratuitement ou moyennant des frais. L’extension de garantie couvre généralement la réparation ou le remplacement du produit défectueux. Elle peut également couvrir les dommages accidentels ou l’usure normale du produit.

La garantie commerciale, quant à elle, offre une protection supplémentaire sur certains aspects du produit qui ne sont pas couverts par les garanties légales. Par exemple, elle peut couvrir le remplacement des pièces détachées ou le service de réparation à domicile.

Avant d’opter pour une extension de garantie ou une garantie commerciale, il est important de lire attentivement les conditions d’application de ces garanties. En effet, certaines peuvent comporter des exclusions ou des conditions particulières.

Les recours en cas de non mise en œuvre de la garantie

Lorsque le consommateur rencontre des difficultés pour faire valoir ses droits de garantie, plusieurs recours sont possibles.

Si la garantie légale de conformité n’est pas mise en œuvre par le vendeur, le consommateur peut demander la résolution du contrat de vente. Il peut également demander une réduction du prix du bien ou encore demander des dommages et intérêts en raison du préjudice subi.

Concernant la garantie commerciale ou l’extension de garantie, si le vendeur ou le fabricant refuse de la mettre en œuvre, le consommateur peut saisir un médiateur, un conciliateur de justice ou même le juge de proximité pour tenter de résoudre le litige.

Par ailleurs, le consommateur peut aussi décider de saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui peut imposer des sanctions au professionnel en cas de non-respect du Code de la consommation.

Le Code de consommation offre de nombreuses protections aux consommateurs en cas de produit défectueux. Que ce soit à travers la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés, la garantie commerciale ou l’extension de garantie, plusieurs options sont disponibles pour obtenir réparation.

Il est toutefois essentiel de connaître ses droits et de comprendre les différentes garanties pour pouvoir les faire valoir efficacement. En cas de difficultés, n’hésitez pas à vous faire aider par une association de consommateurs ou un avocat.

Enfin, n’oubliez pas que ces garanties sont là pour vous protéger. En cas de produit défectueux, il est de la responsabilité du vendeur ou du fabricant de remédier à la situation. Ne vous laissez pas dissuader et insistez pour que vos droits soient respectés.