10 conseils pour implémenter un selfcare efficace
Selon des études récentes, plus de la moitié des clients et des prospects préfèrent trouver eux-mêmes une solution à leurs problèmes, au lieu de solliciter les services clients. C’est pourquoi, de plus en plus de consommateurs s'intéressent au « selfcare » ou auto assistance client. Découvrez comment implémenter un selfcare efficace.
Les outils permettant d’implémenter un selfcare efficace
Il existe de nombreux outils permettant de mettre en place un selfcare efficace.
FAQ dynamique
La FAQ dynamique est une version plus interactive et personnalisée de la FAQ standard. Cet outil peut aider les clients à trouver une réponse à leurs questions ou à leurs problèmes. Regardez ici pour plus d’infos.
Chatbot
Il s’agit d’un programme informatique conçu pour entretenir une conversation naturelle avec un humain.
Callbot
Le callbot est un logiciel relation client offrant des réponses pré-enregistrées aux requêtes soumises vocalement. Il est en mesure d’analyser et de comprendre les demandes vocales de vos clients en utilisant un langage naturel.
Box d’aide
Cet outil permet d’anticiper les éventuels problèmes des clients et de fournir au préalable les réponses. En fonction de la page de navigation, il suggère des solutions pour que l’utilisateur puisse passer à l’action suivante.
Solution communautaire
Une entreprise peut également opter pour la solution communautaire pour que les membres puissent s’entraider et partager leurs problématiques. Cela fait référence :
- Au forum,
- Au groupe de discussions,
- Aux plateformes de questions-réponses.
Tutoriel
Le tutoriel est un ensemble de ressources éducatives partagées aux internautes. Vous y trouverez des instructions présentées étape par étape concernant l’utilisation d’un produit ou d’un service.
Guide
Tout comme le tutoriel, le guide permet aussi accompagner les clients dans le processus achat d’un service ou dans l’utilisation d’un produit spécifique. Il a pour objectif de résoudre les problèmes des clients ou des prospects de façon autonome et ludique, par l’intermédiaire de l’apprentissage.
SVI visuel
Le SVI visuel est un outil servant à renvoyer automatiquement une conversation téléphonique pour faire un parcours visuel et numérisé. Ce qui permet aux clients d’affiner leur demande afin de recevoir des réponses conformes à leurs attentes. Cette fonctionnalité contribue à améliorer efficacement l’expérience client, en le dirigeant vers la solution qui lui convient.
Centre de ressources
Le centre de ressources est un outil permettant de démontrer l’expertise de votre organisation, en fournissant à vos visiteurs des informations pertinentes tournant autour des activités de votre entreprise.
Multicanal
Pour trouver eux-mêmes les solutions pour résoudre leurs problèmes, les clients ont tendance à formuler la même question sur plusieurs canaux afin de maximiser leurs chances de trouver les meilleures réponses.
Les KPI pour suivre la performance de son selfcare
Pour mesurer la performance de son selfcare, vous pouvez choisir parmi différents KPIs. Cela comprend entre autres le taux d'utilisation du selfcare, le taux de résolution au premier contact, le temps moyen de résolution, les enquêtes de satisfaction, le nombre d’appels mensuels dans votre centre d’appels, etc.